Comment un agent IA gère les rendez-vous d'une clinique
Quand la réception est avec un patient au comptoir, le téléphone sonne sans réponse et les demandes de rendez-vous attendent. Voici, étape par étape, comment un agent comme Luna gère le parcours administratif d'un patient, de la première demande au rappel d'hygiène, sans jamais donner d'avis médical.
Le problème : le téléphone et les chaises vides
Dans une clinique dentaire, plusieurs situations se répètent : les demandes de rendez-vous, surtout les urgences, restent sans réponse quand la réception est occupée ; les absences et annulations de dernière minute laissent des chaises vides ; et le rappel d'hygiène se perd quand personne ne relance les patients qui n'ont pas pris de rendez-vous en partant.
Luna est l'agent d'Orvel pour les dentistes et les cliniques. Elle répond au téléphone et aux textos, prend et confirme les rendez-vous, rappelle les patients et répond aux questions courantes. Elle prépare et relance ; ton équipe décide et approuve.
De la nouvelle demande au rendez-vous
Le parcours d'un patient compte huit étapes : Nouvelle demande, Liste d'attente, Rendez-vous pris, Confirmé, Venu, Absent (à reprogrammer), À rappeler (suivi), Patient actif.
À l'arrivée d'une demande, une tâche de rappel est créée pour la même journée : rappeler le patient dans l'heure pour proposer un rendez-vous, en priorité si la demande est marquée urgente. Un courriel d'accueil l'informe qu'on l'appellera et lui demande d'apporter sa carte d'assurance maladie et ses informations d'assurance privée, le cas échéant. Luna pose les questions de ta fiche d'accueil, pas davantage, et ne propose que les plages que la clinique a ouvertes.
- Type de rendez-vous : nouveau patient, rappel d'hygiène, urgence, consultation ou suivi planifié.
- Demande urgente : elle remonte en haut de la liste ; l'évaluation clinique reste faite par ton équipe.
- Canal de contact préféré : texto, courriel ou téléphone.
- Assureur ou régime : assurance privée, RAMQ (enfant), régime fédéral de soins dentaires, sans assurance ou à vérifier.
Confirmation et rappel de la veille
Le lendemain de la prise de rendez-vous, la confirmation part par courriel, après vérification du consentement aux textos. Elle explique que le patient peut modifier son rendez-vous en répondant ou en appelant le plus tôt possible, ce qui permet d'offrir la plage à un autre patient.
La veille, un texto de rappel demande de répondre OUI pour confirmer ou d'appeler pour changer, et rappelle qu'on peut répondre STOP pour ne plus recevoir de textos. La réponse est notée. Cette étape réduit les chaises vides, sans rien promettre sur le taux d'absence.
Absence, annulation et liste d'attente
Si le patient ne se présente pas, le dossier passe à « Absent (à reprogrammer) » et une tâche demande de le joindre le lendemain, sans reproche. Le texto type dit : « Aucun souci : voulez-vous qu'on trouve une nouvelle plage ? ». Le dossier compte aussi le nombre d'absences sans avis, pour appliquer la politique d'annulation de la clinique.
Quand une plage se libère, Luna s'appuie sur la liste d'attente : elle propose la plage aux patients qui ont accepté d'être appelés à court préavis, par texto, avec la consigne de répondre OUI dans les prochaines minutes. Ta réception valide l'attribution.
Après la visite et le rappel d'hygiène
Quand le patient est venu, un court merci lui est envoyé et on lui propose de réserver tout de suite le prochain rendez-vous si ce n'est pas fait. La clinique fixe pour chaque patient une fréquence de rappel (3, 4, 6, 9 ou 12 mois), qui calcule la date du prochain rappel.
À l'étape « À rappeler (suivi) », une tâche prévoit de contacter le patient pour proposer un rendez-vous d'hygiène. Si un patient actif n'a pas été vu depuis 365 jours, une relance l'invite à reprendre contact avec la clinique. Le message offre toujours un lien de désabonnement.
Ce que l'agent ne fait jamais
Les limites de Luna sont claires et ne se négocient pas :
- Elle ne donne jamais d'avis médical ni de diagnostic.
- Pour une urgence, elle suit le protocole de la clinique ; en cas de danger, elle dirige vers le 911.
- Elle applique tes règles de confidentialité et passe le relais à la réception.
- Elle n'inscrit aucun détail clinique dans les textos ni dans la fiche : le dossier clinique reste dans le logiciel de la clinique.
- Elle n'envoie aucun texto sans consentement enregistré.
Comment suivre les résultats
Cinq indicateurs aident à voir ce qui se passe : le taux d'absence, les annulations comblées, le taux de rappel d'hygiène, les nouvelles demandes converties et le délai de première réponse. Regarde-les avec ton équipe et ajuste les messages au besoin. Aucun de ces chiffres n'est une promesse : ils servent à repérer ce qui marche et ce qui accroche.
Un parcours en huit étapes, des rappels qui respectent le choix du patient et des limites strictes permettent de mieux remplir l'horaire sans jamais empiéter sur le rôle de l'équipe clinique. Luna s'occupe de l'administratif ; la décision reste à ta clinique.
Information générale, pas un avis juridique. Vérifie avec ton ordre professionnel ou la source officielle.
Questions
Luna peut-elle répondre à une question sur un traitement ?
Non. Elle ne donne jamais d'avis médical ni de diagnostic. Elle passe le relais à ton équipe, et pour tout ce qui touche aux honoraires et aux plans de traitement, c'est le dentiste qui explique.
Que fait Luna lors d'une urgence ?
Elle suit le protocole de la clinique. Si une personne est en danger, elle la dirige vers le 911. L'évaluation clinique reste faite par ton équipe.
Qui décide d'accorder une plage libérée ?
Ton équipe. Luna propose la plage aux patients de la liste d'attente qui ont accepté un court préavis, et la réception valide.
On en parle 15 minutes ?
Un expert Zenitech te rappelle sous 24 h pour voir ce qu'Orvel peut faire dans ta journée. Aucune obligation.