Servicios de TI: un agente de IA de la solicitud a la renovación
En una empresa de servicios de TI, los técnicos están en casa de los clientes mientras se acumulan solicitudes, cotizaciones y contratos. Neo, el agente de Orvel, clasifica, da seguimiento y recuerda: nunca toca sus sistemas ni los de sus clientes, y su equipo decide todo lo técnico y comercial.
El problema: urgencias ahogadas en el flujo
Las solicitudes de soporte llegan por teléfono, correo y formulario mientras los técnicos están con los clientes. Sin clasificación ni ticket, las urgencias se pierden entre las solicitudes corrientes. Los contratos de soporte y de servicios gestionados se renuevan en una fecha precisa, y una renovación olvidada se convierte en un cliente que se va o en un contrato que vence sin que nadie lo note.
A esto se suman las cotizaciones de proyectos (migración, software, red, seguridad), que a menudo quedan sin respuesta, las horas incluidas en el contrato que hay que vigilar y las verificaciones de copias de seguridad que se repiten en fechas fijas. Neo se encarga de este hilo de seguimiento para que el equipo se concentre en el trabajo técnico.
Etapa 1: la solicitud y la clasificación
El recorrido tiene ocho etapas: Solicitud, Diagnóstico o auditoría, Cotización enviada, Contrato firmado, Implementación, Soporte recurrente, Renovación y Reseña solicitada. Al crearse un expediente, Neo contacta al cliente para comprender su solicitud: número de equipos, proveedor actual, urgencia.
La clasificación sigue sus reglas. Neo verifica que el cliente tenga un contrato de soporte, formula las preguntas previstas (quién está afectado, desde cuándo) y abre el ticket con el nivel de urgencia. Avisa a la persona indicada y se alerta al técnico de guardia. El cliente recibe un mensaje de texto de confirmación que indica que un miembro del equipo responderá lo antes posible y que, en caso de urgencia, puede llamar al número de la empresa.
Si una solicitud lleva dos días sin seguimiento, una tarea pide revisar el ticket y volver a llamar al cliente antes de que él insista. Un segundo mensaje puede informarle de que su solicitud sigue en trámite.
- Tipo de servicio: soporte o servicios gestionados, software, nube o migración, ciberseguridad.
- Nivel de servicio: determina la urgencia y los plazos prometidos en sus reglas.
- Ficha del cliente: conversación, contrato y nivel de servicio siempre actualizados.
Etapa 2: diagnóstico o auditoría y luego cotización
Para la cita de diagnóstico, Neo envía un correo de confirmación que pide el número de equipos, el proveedor actual y lo que más preocupa al cliente. La palabra «diagnóstico» designa aquí la cita de evaluación de su equipo: Neo no emite ningún diagnóstico técnico. Una lista de verificación del parque informático (equipos, servidores, red, copias de seguridad) sirve a su técnico, sin contraseñas.
La cotización es la que su equipo prepara a partir de una plantilla que precisa lo incluido, el calendario y las condiciones. Neo la envía y no promete ningún precio, plazo ni nivel de servicio fuera de sus reglas. Tres días después da seguimiento sin presión, ofreciendo ajustar juntos lo que no esté claro. Si pasan diez días sin respuesta, la tarea es volver a llamar o archivar el expediente.
Etapa 3: contrato firmado, implementación y soporte recurrente
Cuando se firma el contrato, Neo crea una tarea para planificar la implementación con el equipo y confirmar la fecha al cliente al día siguiente. El correo de bienvenida agradece al cliente y anuncia que la fecha se confirmará muy pronto.
Durante el soporte recurrente, Neo vigila las horas incluidas en el contrato para señalar un exceso antes de la factura, y los tickets retrasados, para avisar a su responsable antes de que el cliente vuelva a llamar. Las verificaciones de copias de seguridad y actualizaciones se repiten en fechas fijas: tras 90 días sin verificación, Neo envía el recordatorio y propone una verificación breve. Las oportunidades de venta adicional (equipos por reemplazar, seguridad del correo, nube) se anotan para que el equipo las vea, y la oferta solo se envía según sus reglas.
Etapa 4: renovación y reseña
Unos diez meses después del inicio de un contrato de soporte, Neo señala que hay que verificar la fecha de renovación y planificar una reunión con el cliente. En la etapa de Renovación prepara la propuesta para su responsable de cuenta, con la fecha y el nivel de servicio en el expediente. El correo al cliente propone repasar sus necesidades y programar una llamada.
Tras la finalización del proyecto o de la intervención, Neo solicita la reseña del cliente unos días después, con un mensaje breve y sin insistir.
Lo que Neo nunca hace
Las salvaguardas protegen a sus clientes tanto como a su empresa.
- Nunca accede a los sistemas, cuentas ni datos de sus clientes.
- No promete ningún precio, plazo ni nivel de servicio fuera de sus reglas.
- No emite ningún diagnóstico técnico: abre el ticket y traspasa a un técnico.
- Nunca anota contraseñas ni credenciales de acceso en la herramienta de seguimiento.
- Nunca califica un incidente de confidencialidad: traspasa a su equipo y conserva la conversación en el expediente.
Un buen seguimiento se reduce a pocas cosas: un ticket por solicitud, un seguimiento en el momento oportuno y una fecha de renovación que nunca se olvida. Neo se ocupa de ello y su equipo conserva las decisiones técnicas y comerciales.
Información general, no asesoría jurídica. Verifique con su colegio profesional o la fuente oficial.
Preguntas
¿Puede Neo conectarse al equipo de un cliente para encontrar la falla?
No. No tiene acceso a los sistemas, cuentas ni datos de sus clientes y no adivina la causa. Formula las preguntas previstas, abre el ticket y alerta a un técnico.
¿Quién decide el nivel de urgencia de una solicitud?
Sus reglas. Neo aplica el nivel de servicio del contrato y las preguntas que usted haya previsto, y luego traspasa a la persona indicada.
¿Los recordatorios de renovación se envían automáticamente?
Neo prepara el recordatorio y sigue sus reglas y consentimientos, con un enlace de baja. Su responsable de cuenta conserva el control de la propuesta de renovación.
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