Servicios de TI en Quebec: lista de verificación práctica
Una empresa de servicios de TI maneja información delicada: datos de contacto de clientes, descripciones de parques informáticos, historiales de tickets. Esta lista de verificación convierte las reglas que se aplican en Quebec en acciones concretas, con la fuente oficial de cada una. Es información general, no asesoría jurídica: haga validar su situación por su asesor jurídico.
1. Datos personales: la Ley 25
En Quebec, los datos personales que usted recoge, ya sean contactos de clientes, solicitudes o tickets, están protegidos. La ley sobre la protección de los datos personales en el sector privado se aplica a las empresas que los recogen, utilizan o comunican, incluidos los de los contactos de sus clientes. Su política de privacidad, la conservación y el consentimiento deben validarse con su asesor jurídico.
En el funcionamiento de Neo, el agente de Orvel, solo se recogen los campos útiles para el servicio: nombre, datos de contacto, empresa, necesidad. El campo del parque informático se marca como sensible, el acceso se limita al equipo y la eliminación se hace a solicitud.
- Recoger solo lo que sirve para responder a la solicitud.
- Hacer validar su política de privacidad y los plazos de conservación.
- Hacer validar el consentimiento que aparece en sus formularios.
- Limitar el acceso a los expedientes a su equipo y prever la eliminación a solicitud.
- Fuente oficial: https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/ y https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/P-39.1.
2. Los datos de sus clientes se quedan con sus clientes
Las contraseñas, las claves de acceso y los contenidos de los sistemas no tienen cabida en la herramienta de seguimiento. Neo no tiene acceso a los servidores, cuentas ni datos de sus clientes: solo lee lo que usted introduce en su herramienta de seguimiento y en su sistema de tickets.
Sus contratos de servicios gestionados suelen incluir cláusulas de confidencialidad y seguridad: su equipo y su asesor jurídico siguen siendo responsables de cumplirlas, y Neo no las interpreta. La ficha del cliente solo contiene un resumen del parque y no existe ningún campo de contraseña.
- Verificar que nadie pegue una contraseña o un acceso en una nota o un ticket.
- Limitarse a un resumen del parque: equipos, servidores, red.
- Hacer validar las cláusulas de sus contratos por su asesor jurídico.
- Fuente: https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/P-39.1.
3. Incidente de confidencialidad: una persona, de inmediato
La ley de Quebec prevé obligaciones en caso de incidente de confidencialidad, entre ellas llevar un registro. Un cliente que cree haber sido hackeado, o datos expuestos, entran en esta categoría. Haga validar con su asesor jurídico su procedimiento interno: quién lo aplica y en qué orden.
Neo nunca califica un incidente. Si se entera de uno, traspasa a su equipo sin demora y conserva la conversación en el expediente. Tampoco emite diagnósticos técnicos: abre el ticket y un técnico toma el relevo.
- Redactar el procedimiento: quién es avisado, quién califica, quién registra.
- Designar a una persona de guardia que reciba estos traspasos.
- Conservar la conversación en el expediente tal como ocurrió.
- Fuente: https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/.
4. Correos y mensajes comerciales: consentimiento y baja
La ley canadiense antispam (CASL, conocida en francés como LCAP) regula los mensajes comerciales electrónicos. En general exige consentimiento, identificación del remitente y mecanismo de baja, con ciertas excepciones. Qué mensajes requieren consentimiento debe validarlo su asesor jurídico.
En el caso de Neo, los recordatorios de renovación, los recordatorios de copias de seguridad y las ofertas adicionales se envían según sus reglas, con un enlace de baja. Las plantillas de mensajes lo recuerdan al pie del correo.
- Verificar el consentimiento antes de cualquier recordatorio u oferta.
- Identificar claramente a su empresa como remitente.
- Incluir un enlace de baja y respetar las solicitudes de retiro.
- Fuentes: https://crtc.gc.ca/fra/internet/anti.htm y https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/E-1.6/.
5. Promesas: nada fuera de sus reglas
Un agente que responde a los clientes debe mantenerse dentro de los límites que usted fije. Neo no promete ningún precio, plazo ni nivel de servicio fuera de sus reglas. Los plazos anunciados siguen el nivel de servicio del contrato y los casos fuera del marco pasan a una persona.
Verifique que sus reglas describan, para cada nivel de servicio (sin contrato, según necesidad, soporte básico, soporte ampliado, servicios gestionados completos), lo que puede decirse al cliente. Así se evitan expectativas que su equipo no podría cumplir.
Cuatro reflejos resumen esta lista: recoger poco, no almacenar nunca accesos, traspasar los incidentes a una persona y respetar el consentimiento. Neo los aplica en su trabajo diario y su asesor jurídico valida el conjunto.
Información general, no asesoría jurídica. Verifique con su colegio profesional o la fuente oficial.
Preguntas
¿Esta lista es asesoría jurídica?
No. Es información general basada en fuentes oficiales. Para su política de privacidad, sus contratos y su procedimiento de incidentes, consulte a su asesor jurídico.
¿Puede Neo consultar los servidores de un cliente para gestionar un incidente?
No. No tiene acceso a los sistemas, cuentas ni datos de sus clientes. Si se entera de un incidente, traspasa a su equipo.
¿Se puede enviar un recordatorio de renovación sin consentimiento?
La ley antispam prevé en general consentimiento, identificación y baja, con ciertas excepciones. Pida a su asesor jurídico que confirme qué mensajes requieren consentimiento.
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