Services TI au Québec : liste de vérification pratique
Une entreprise de services TI manipule des renseignements délicats : coordonnées de clients, descriptions de parcs informatiques, historiques de tickets. Cette liste de vérification transforme les règles qui s'appliquent au Québec en gestes concrets, avec la source officielle de chacune. C'est de l'information générale, pas un avis juridique : fais valider ta situation par ton conseiller juridique.
1. Renseignements personnels : la Loi 25
Au Québec, les renseignements personnels recueillis, qu'il s'agisse de contacts de clients, de demandes ou de tickets, sont protégés. La Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé s'applique aux entreprises qui les recueillent, les utilisent ou les communiquent, y compris ceux des contacts de tes clients. La politique de confidentialité, la conservation et le consentement sont à faire valider avec ton conseiller juridique.
Dans le fonctionnement de Neo, l'agent d'Orvel, seuls les champs utiles au service sont recueillis : nom, coordonnées, entreprise, besoin. Le champ du parc informatique est marqué sensible, l'accès est limité à l'équipe et la suppression se fait sur demande.
- Ne recueillir que ce qui sert à répondre à la demande.
- Faire valider ta politique de confidentialité et les durées de conservation.
- Faire valider le consentement affiché sur tes formulaires.
- Limiter l'accès aux dossiers à ton équipe et prévoir la suppression sur demande.
- Source officielle : https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/ et https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/P-39.1.
2. Les données de tes clients restent chez tes clients
Les mots de passe, les clés d'accès et les contenus des systèmes n'ont pas leur place dans l'outil de suivi. Neo n'a aucun accès aux serveurs, aux comptes ni aux données de tes clients : il ne lit que ce que tu mets dans ton outil de suivi et dans ton système de tickets.
Tes contrats de services gérés prévoient souvent des clauses de confidentialité et de sécurité : ton équipe et ton conseiller juridique restent responsables de les respecter, et Neo ne les interprète pas. La fiche du client ne porte qu'un résumé du parc, et il n'existe aucun champ de mot de passe.
- Vérifier que personne ne colle un mot de passe ou un accès dans une note ou un ticket.
- Se limiter à un résumé du parc : postes, serveurs, réseau.
- Faire valider les clauses de tes contrats par ton conseiller juridique.
- Source : https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/lc/P-39.1.
3. Incident de confidentialité : une personne, tout de suite
La loi québécoise prévoit des obligations en cas d'incident de confidentialité, y compris la tenue d'un registre. Un client qui croit avoir été piraté, ou des données exposées, relèvent de cette catégorie. À faire valider avec ton conseiller juridique : ta procédure interne, qui l'applique et dans quel ordre.
Neo ne qualifie jamais un incident. S'il en entend parler, il passe le relais à ton équipe sans attendre et garde la conversation au dossier. Il ne pose pas non plus de diagnostic technique : il ouvre le ticket et un technicien prend le relais.
- Écrire la procédure : qui est avisé, qui qualifie, qui consigne.
- Désigner une personne de garde qui reçoit ces relais.
- Conserver la conversation au dossier telle quelle.
- Source : https://www.cai.gouv.qc.ca/protection-renseignements-personnels/.
4. Courriels et textos commerciaux : consentement et désabonnement
La Loi canadienne anti-pourriel (LCAP, ou CASL en anglais) encadre les messages commerciaux électroniques. Elle demande en général consentement, identification de l'expéditeur et désabonnement, avec certaines exceptions. Quels messages exigent un consentement : à faire valider par ton conseiller juridique.
Dans le cas de Neo, les rappels de renouvellement, les rappels de sauvegardes et les offres additionnelles sont envoyés selon tes règles, avec un lien de désabonnement. Les modèles de messages le rappellent en bas du courriel.
- Vérifier le consentement avant tout rappel ou offre.
- Identifier clairement ton entreprise comme expéditeur.
- Inclure un lien de désabonnement et respecter les retraits.
- Sources : https://crtc.gc.ca/fra/internet/anti.htm et https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/E-1.6/.
5. Promesses : rien hors de tes règles
Un agent qui répond aux clients doit rester dans les limites que tu fixes. Neo ne promet aucun prix, délai ni niveau de service hors de tes règles. Les délais annoncés suivent le niveau de service du contrat, et les cas qui sortent du cadre passent à une personne.
Vérifie que tes règles décrivent bien, par niveau de service (aucun contrat, au besoin, soutien de base, soutien étendu, services gérés complets), ce qui peut être dit au client. Cela évite des attentes que ton équipe ne pourrait pas tenir.
Quatre réflexes résument cette liste : recueillir peu, ne jamais stocker d'accès, passer les incidents à une personne et respecter le consentement. Neo les applique dans son travail quotidien, et ton conseiller juridique valide l'ensemble.
Information générale, pas un avis juridique. Vérifie avec ton ordre professionnel ou la source officielle.
Questions
Cette liste est-elle un avis juridique ?
Non. C'est de l'information générale tirée de sources officielles. Pour ta politique de confidentialité, tes contrats et ta procédure d'incident, consulte ton conseiller juridique.
Neo peut-il consulter les serveurs d'un client pour gérer un incident ?
Non. Il n'a aucun accès aux systèmes, aux comptes ni aux données de tes clients. S'il entend parler d'un incident, il passe le relais à ton équipe.
Peut-on envoyer un rappel de renouvellement sans consentement ?
La loi anti-pourriel prévoit en général consentement, identification et désabonnement, avec certaines exceptions. Fais valider par ton conseiller juridique quels messages demandent un consentement.
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