Services TI : un agent IA de la demande au renouvellement
Dans une entreprise de services TI, les techniciens sont chez les clients pendant que les demandes, les soumissions et les contrats s'accumulent. Neo, l'agent d'Orvel, trie, relance et rappelle : il ne touche jamais à tes systèmes ni à ceux de tes clients, et ton équipe décide de tout ce qui est technique et commercial.
Le problème : des urgences noyées dans le courant
Les demandes de soutien arrivent par téléphone, par courriel et par formulaire pendant que les techniciens sont chez des clients. Sans tri ni ticket, les urgences se perdent parmi les demandes courantes. Les contrats de soutien et de services gérés se renouvellent à une date précise, et un renouvellement oublié devient un client qui part ou un contrat qui expire sans que personne le remarque.
S'ajoutent les soumissions de projets (migration, logiciel, réseau, sécurité) qui restent souvent sans réponse, les heures incluses au contrat à suivre et les vérifications de sauvegardes qui reviennent à des dates fixes. Neo prend en charge ce fil de suivi pour que l'équipe se concentre sur le travail technique.
Étape 1 : la demande et le tri
Le parcours compte huit étapes : Demande, Diagnostic ou audit, Soumission envoyée, Contrat signé, Déploiement, Soutien récurrent, Renouvellement, Avis demandé. À la création d'un dossier, Neo contacte le client pour comprendre sa demande : nombre de postes, fournisseur actuel, urgence.
Le tri de la demande suit tes règles. Neo vérifie que le client a un contrat de soutien, pose les questions prévues (qui est touché, depuis quand) et ouvre le ticket avec le niveau d'urgence. Il avise la bonne personne, et le technicien de garde est alerté. Le client reçoit un texto de confirmation indiquant qu'un membre de l'équipe répond dès que possible et que, pour une urgence, il peut appeler le numéro de l'entreprise.
Si une demande reste sans suite depuis deux jours, une tâche demande de vérifier le ticket et de rappeler le client avant qu'il relance lui-même. Un second texto peut l'informer que sa demande est toujours en cours de traitement.
- Type de service : soutien ou services gérés, logiciel, infonuagique ou migration, cybersécurité.
- Niveau de service : détermine l'urgence et les délais promis dans tes règles.
- Fiche du client : conversation, contrat et niveau de service mis à jour.
Étape 2 : diagnostic ou audit, puis soumission
Pour le rendez-vous de diagnostic, Neo envoie un courriel de confirmation qui demande le nombre de postes, le fournisseur en place et ce qui préoccupe le plus le client. Le mot « diagnostic » désigne ici le rendez-vous d'évaluation de ton équipe : Neo ne pose lui-même aucun diagnostic technique. Une liste de vérification du parc (postes, serveurs, réseau, sauvegardes) sert à ton technicien, sans mots de passe.
La soumission, elle, est celle que ton équipe prépare à partir d'un modèle qui précise ce qui est inclus, l'échéancier et les conditions. Neo l'envoie et ne promet aucun prix, délai ni niveau de service hors de tes règles. Trois jours plus tard, il relance sans pression, en proposant d'ajuster ensemble ce qui n'est pas clair. Si dix jours passent sans réponse, la tâche est de rappeler ou de classer le dossier.
Étape 3 : contrat signé, déploiement et soutien récurrent
Quand le contrat est signé, Neo crée une tâche pour planifier le déploiement avec l'équipe et confirmer la date au client le lendemain. Le courriel de bienvenue remercie le client et annonce que la date sera confirmée très bientôt.
Pendant le soutien récurrent, Neo suit les heures incluses au contrat afin de signaler un dépassement avant la facture, et les tickets en retard, pour aviser ton responsable avant que le client rappelle. Les vérifications de sauvegardes et de mises à jour reviennent à des dates fixes : après 90 jours sans vérification, Neo envoie le rappel et propose une courte vérification. Les occasions de vente additionnelle (postes à remplacer, sécurité du courriel, infonuagique) sont notées pour que l'équipe les voie, et l'offre ne part que selon tes règles.
Étape 4 : renouvellement et avis
Environ dix mois après le début d'un contrat de soutien, Neo signale qu'il faut vérifier la date de renouvellement et planifier un point avec le client. À l'étape Renouvellement, il prépare la proposition pour ton responsable de compte, avec la date et le niveau de service au dossier. Le courriel au client propose de faire le point sur ses besoins et de planifier un appel.
Après la fin du projet ou de l'intervention, Neo demande l'avis du client, quelques jours plus tard, avec un message court et sans insistance.
Ce que Neo ne fait jamais
Les garde-fous protègent tes clients autant que ton entreprise.
- Il n'accède jamais aux systèmes, aux comptes ni aux données de tes clients.
- Il ne promet aucun prix, délai ni niveau de service hors de tes règles.
- Il ne pose aucun diagnostic technique : il ouvre le ticket et passe le relais à un technicien.
- Il ne note jamais de mots de passe ni d'accès dans l'outil de suivi.
- Il ne qualifie jamais un incident de confidentialité : il passe le relais à ton équipe et garde la conversation au dossier.
Un bon suivi tient en peu de choses : un ticket par demande, une relance au bon moment, une date de renouvellement jamais oubliée. Neo s'en occupe, et ton équipe garde les décisions techniques et commerciales.
Information générale, pas un avis juridique. Vérifie avec ton ordre professionnel ou la source officielle.
Questions
Neo peut-il se connecter à l'ordinateur d'un client pour trouver la panne ?
Non. Il n'a aucun accès aux systèmes, aux comptes ni aux données de tes clients, et il ne devine pas la cause. Il pose les questions prévues, ouvre le ticket et alerte un technicien.
Qui décide du niveau d'urgence d'une demande ?
Tes règles. Neo applique le niveau de service du contrat et les questions que tu as prévues, puis passe le relais à la bonne personne.
Les rappels de renouvellement partent-ils automatiquement ?
Neo prépare le rappel et suit tes règles et tes consentements, avec un lien de désabonnement. Ton responsable de compte garde la main sur la proposition de renouvellement.
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