Réservations d'hébergement : le parcours d'un agent IA de A à Z
Une demande de réservation reçue un samedi soir sans réponse rapide finit souvent sur une plateforme en ligne. Ce guide suit, étape par étape, le parcours qu'Alma, l'agent d'Orvel pour les hôtels, les auberges et les campings, prépare du premier message jusqu'au retour d'un ancien client, et précise ce qu'elle ne fait jamais.
Le principe : Alma prépare et relance, votre équipe décide
Alma n'est pas un robot qui gère votre établissement à votre place. C'est une assistante qui répond aux demandes de réservation jour et nuit, qui rédige les messages, qui rappelle les clients et qui tient le dossier à jour. Chaque tarif, chaque règle et chaque condition qu'elle utilise vient de ce que vous avez réglé à l'avance. Ce qui n'est pas dans vos règles, elle ne l'invente pas : elle passe le relais.
Le parcours d'un dossier suit sept étapes : Demande, Disponibilités envoyées, Acompte reçu, Réservation confirmée, Séjour en cours, Séjour terminé et Fidélisation. À chaque étape, une tâche est créée au bon moment, et c'est votre équipe qui valide les décisions qui engagent l'établissement.
Étape 1 : répondre vite, même le soir et la fin de semaine
Une demande de réservation qui attend une réponse finit facilement sur une plateforme de réservation en ligne. La règle de départ est donc simple : dès la création de la demande, Alma répond le jour même, avec les disponibilités, le tarif réglé par vous et vos conditions d'annulation, et elle propose de réserver directement.
Prenons un exemple : le samedi soir, la réception est fermée, et un couple avec un chien demande une chambre pour la semaine prochaine. Alma pose les questions utiles (dates, nombre de personnes, type d'unité), vérifie vos disponibilités et votre politique pour les animaux selon vos règles, puis envoie la réponse. Elle crée aussi la fiche : dates, personnes, unité, source de la réservation et conversation.
- Questions posées d'emblée : dates, nombre de personnes, type d'unité.
- Réponse fondée uniquement sur vos disponibilités, vos tarifs et vos règles.
- Invitation à réserver en direct, par courriel ou par téléphone.
- Source de la demande notée pour distinguer le direct des plateformes.
Étape 2 : relancer sans harceler
Le message de disponibilités précise que les dates ne sont garanties qu'une fois la réservation confirmée. Deux jours après l'envoi, une relance polie demande si les dates intéressent encore le client et rappelle que les dates ne sont pas gardées sans acompte. Un texto court peut accompagner le courriel.
Si le client ne répond toujours pas après sept jours, Alma ne multiplie pas les messages : elle relance une dernière fois ou propose de classer le dossier. Une liste d'attente par dates permet ensuite d'offrir une annulation au prochain client intéressé.
Étape 3 : acompte, confirmation et rappel avant l'arrivée
Un acompte confirme la réservation. Alma ne le confirme pas seule : votre équipe valide la réservation et l'acompte selon vos règles. Dès que l'acompte est reçu, elle prépare la confirmation écrite : dates, unité, tarif, acompte reçu et conditions d'annulation, afin que tout ce qui a été demandé, reçu et accepté soit consigné.
Environ trois jours avant l'arrivée, elle envoie les informations d'accueil : heure d'arrivée, stationnement, accès. Le client pose presque toujours les mêmes questions (animaux, accessibilité, repas), et un rappel clair évite les appels et les mauvaises surprises. Pendant le séjour, un court message de bienvenue rappelle comment vous joindre.
Étape 4 : l'avis après le séjour et la fidélisation
Deux jours après le séjour, Alma remercie le client et lui demande son avis. Le message est neutre, qu'il soit positif ou non, et il part à tous les clients, sans avantage promis en échange. Les règles de Google interdisent d'offrir un avantage contre un avis et de ne solliciter que les avis positifs.
Ensuite, le client entre dans la fidélisation. Si une offre pour une période creuse est proposée, c'est seulement à un client qui a consenti aux messages commerciaux, avec un lien de désabonnement. Avant la saison suivante, une relance d'ancien client rappelle ce qu'il a aimé de son séjour et l'invite à réserver directement.
Ce qu'Alma ne fait jamais
Les garde-fous sont écrits noir sur blanc. Alma ne confirme aucun tarif ni aucune réservation hors de vos règles. Elle ne se prononce jamais sur la conformité de votre établissement : classification, taxes et permis restent vos affaires, à valider auprès des organismes concernés. Elle ne promet rien en échange d'un avis.
- Groupes, mariages, réunions : elle demande le nombre de personnes, les dates et leur flexibilité, puis passe le relais à un humain.
- Plaintes et cas délicats : transfert immédiat à votre équipe.
- Aucun tarif improvisé, aucun rabais hors règles.
- Aucun message commercial à un client qui n'a pas consenti.
Bien utilisée, Alma accélère les réponses et n'oublie aucune relance, mais chaque décision engageante reste entre vos mains. Ce guide est de l'information générale : validez toujours vos obligations auprès des organismes compétents.
Information générale, pas un avis juridique. Vérifie avec ton ordre professionnel ou la source officielle.
Questions
Alma peut-elle confirmer une réservation toute seule ?
Non. Elle prépare la confirmation et envoie les messages, mais votre équipe valide la réservation et l'acompte selon vos règles avant l'envoi de la confirmation.
Que se passe-t-il quand un client demande un groupe ou se plaint ?
Alma passe le relais à un humain. Pour un groupe, elle recueille d'abord le nombre de personnes, les dates et leur flexibilité, mais la proposition et les conditions viennent de votre équipe.
Comment Alma demande-t-elle un avis sans enfreindre les règles ?
Le message est neutre, envoyé à tous les clients après le séjour, sans avantage offert en échange, conformément aux règles de Google.
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